Según la encuesta de percepción realizada por la Asociación de Internautas entre los usuarios sobre la calidad que ofrecen los operadores de acceso a Internet en cuanto a los servicios de atención técnica, la atención comercial y de reclamaciones, los operadores que son percibidos como prestadores de un mejor servicio global de asistencia al cliente son Telefónica (2,99 puntos), Telecable (2,68) y Euskaltel (2,57).

• Los servicios de atención al cliente peor valorados por los internautas son Ya.com, Orange, Tele2, R y Jazztel.

• Telefónica, Telecable y Euskaltel son los operadores mas valorados por sus servicios Asistencia Técnica (SAT), Atención al Cliente (SAC) y de Reclamaciones (SR).

Los operadores que obtienen una peor valoración de percepción global con respecto a la media son: Ya.com (2,25), Orange (2,32), ONO (2,33), Tele2 (2,35), y Jazztel (2,40).

De forma diferenciada para cada uno de los tres servicios de atención encuestados, la valoración que otorgan los internautas es la siguiente:

1.- Percepción del Servicio de Asistencia Técnica de los Operadores (SAT):

• Los peores valorados son Orange (2,16 puntos), Ya.com (2,18) y Tele2 (2,28).

• Los mejores valorados son Telecable y Euskaltel (3,16), y Telefónica (3,14)


2.- Percepción del Servicio de Atención al Cliente (SAC):

• Los peores valorados son ONO (2,38), Ya.com (2,41) y Jazztel (2,50).

• Los mejores valorados son Telefónica (2, 74), Telecable (2,70) y Tele2 (2,67).

3.- Percepción del Servicio de Atención de Reclamaciones (SR)

• Los peores valorados son ONO (2,05), Tele2 (2,08) y Ya.com (2,15).

• Los mejores valorados son Telecable (3,00), Euskaltel (2,66) y R ( 2,62).

Las consecuencias en la elección de operador de usuarios

La calidad es el principal motivo para el cambio de operador según el 60% de los encuestados. Esta opinión es más acusada en Jazztel (73%) y Orange (68%), a los que sigue de cerca Ono con el 64%.


El precio, por su parte es un factor de cambio para una media del 52% de quienes han respondido a la encuesta. Por encima de ese porcentaje, como era previsible, se sitúan los usuarios de Euskaltel (65%) R (64%), Ono y Telefónica (56%).

La atención post venta, lejos de pasar desapercibida es un factor de cambio importante o muy importante para 48% de los usuarios.


Estas conclusiones constituyen la segunda parte del Estudio “Percepción de los internautas sobre la calidad en Internet” , encuesta on line realizada por la Asociación de Internautas , que fue cumplimentada por más de 4.000 internautas y constaba de 56 preguntas divididas en tres bloques: valoraciones generales, contratación y funcionamiento; atención técnica, atención post venta y servicio de reclamaciones y desarrollo de la Sociedad de la Información.

Las conclusiones completas de esta segunda parte pueden consultarse en:

PERCEPCIÓN DE LOS INTERNAUTAS SOBRE LA CALIDAD EN INTERNET -2ª Parte-

PERCEPCIÓN DE LOS INTERNAUTAS SOBRE LA CALIDAD EN INTERNET (1ªParte)